PRIMERA PARTE: PRINCIPIOS FUNDAMENTALES EN LA GESTIÓN DE COBROS
• El rol del representante para cobros telefónicos.
• Bases de eficiencia y eficacia administrativa en la gestión de cobros.
• Aspectos claves en la gestión de los cobros telefónicos. (Protocolo Telefónico Básico).
• Aspectos fundamentales al tratar con el cliente vía telefónica.
• Qué se debe tener en cuenta y cómo negociar en la gestión de cobros (Tips, reglas y Normas).

SEGUNDA PARTE: CONTACTO Y MANEJO DEL USUARIO EN LA GESTIÓN DE COBROS VÍA TELEFÓNICA
• La Importancia de la empatía y accesibilidad con el cliente y cómo lograrla.
• Qué es la comunicación y cómo funciona paso a paso, con el cliente en una gestión de cobros.
• Características de la voz (cómo hacer llegar de forma clara y agradable la comunicación).
• Cómo contestar.
• Cómo tratar al interlocutor.
• Saber escuchar y controlar la comunicación.
• Qué es y cómo se maneja la escala de interés en la gestión de cobro.
• Tipos de llamadas y tipos de clientes.
• Manejando las emociones y los caracteres de los clientes hacia la empresa , hacia el encargado de gestión de cobros o hacia la gestión de cobros.
• Pautas de la A a la Z de una comunicación telefónica eficaz.
• Tratamiento y técnicas para el manejo de de objeciones, excusas o justificaciones, sean estas reales o no.
• Cómo y cuándo terminar una llamada de gestión de cobro.

CADA SECCIÓN CONTIENE EJERCICIOS, VÍDEOS Y PRÁCTICAS.